Itil 4 desde fundamentos hasta prácticas de administración

INTRODUCCIÓN:
En la actualidad, hay gran cantidad de tecnologías para desarrollar o crear
productos o servicios, y en un futuro habrá aún más. Sin embargo, muchos
se olvidan de que, detrás de esto, debe haber unos buenos cimientos. Me
refiero a que la empresa u organización que desarrollará este producto o
servicio con el fin de proporcionar valor debe; por decirlo de una forma,
sobrevivir a todas las adversidades con las que se encontrará.
Para aumentar la tasa de éxito del producto o servicio y de todo lo que abarca
(organización, personas, presupuesto, cambios, etc.) es que hay marcos de
referencia o de trabajo. Estos ayudan brindando componentes, principios,
formas de realizar las cosas que acerquen de una forma más segura y
eficiente a la generación de valor y cumplimiento de objetivos de las
organizaciones.
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ITIL 4:
1.1. Fundamentos:
Es acrónimo para “biblioteca de infraestructura de TI”, es un marco de
referencia que brinda recomendaciones o formas de realizar actividades
para la administración de servicios de TI. Puede integrarse a otros
marcos, estos son: Agile, DevOps y Lean.
1.2. Componentes:
1.2.1. Sistema de Valor del Servicio (SVS): Ayuda a la organización
poniendo a disposición componentes que facilitan la creación e
integración de valor.
1.2.2. Modelo de cuatro dimensiones: Las dimensiones son:
•
Organizaciones y personas: Abarca ambos aspectos,
desde la cultura y reglas de la organización hasta las
características que manifiestan o describen a las
personas, en este caso, los trabajadores; características
como: roles, nivel de autoridad, responsabilidades y
formas o habilidades comunicativas.
•
Información y Tecnología: Corresponde a la tecnología
usada necesaria para la gestión de las relaciones o
servicios.
•
Socios
y
Proveedores:
Relaciones
con
otras
organizaciones, como las alianzas estratégicas, para
conseguir valor.
•
Flujos de Valor y Procesos: Concierne la integración o
unión de los procesos realizados por distintas partes de
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la organización. Así mismo, abarca la comprensión e
identificación de los flujos de valor.
Todas estas dimensiones están enfocadas a la obtención de valor
para la empresa.
1.3. Conceptos clave: Es importante conocer algunos de estos para aplicar
correctamente el marco de trabajo en la empresa. En esta oportunidad,
abarcaré cuatro:
1.3.1. Valor y co-creación de valor: Considero que “valor” es utilidad o
importancia, ya sea antes, durante o después de la creación de un
producto o servicio. De la misma forma, utilidad para conseguir
algún objetivo de la empresa.
Estoy en una disyuntiva sobre si el valor es subjetivo o no. Es cierto
crear una necesidad para luego brindar una solución, producto o
servicio que la satisfaga es vital para el progreso o creación de un
negocio exitoso, pero depende de la persona a la que va enfocada
tu producto o servicio.
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1.3.2. Partes interesadas: Incluye a los que esperan o se ven
beneficiados con el valor generado, entre ellos están: la
organización, proveedores y consumidores de servicios.
1.3.3. Productos, servicios y recursos: Los tres están relacionados,
pasando de uno en uno de forma establecida para conseguir valor.
Empezando por los recursos, son artículos o grupos que trabajan
de forma conjunta para producir un producto. Estos recursos
pueden incluir desde materia prima hasta recurso humano, aunque
este último concepto está mal visto por muchos.
Por parte de los productos, son los objetos obtenidos gracias al
esfuerzo conjunto de los recursos. Estos productos pueden brindar
valor por sí mismo o pueden ser un puente para conseguirlo.
Los servicios, al igual que los productos, pueden ofrecer valor y
pueden producirlo de forma individual o con apoyo de un recurso.
Considero que estos son un conjunto de productos, pero no en
todos los casos.
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1.3.4. Relaciones de servicio: Unión entre dos o más organizaciones
con el fin de co-crear valor. Se agrupan de tal manera que una
puede ser consumidora o proveedora de otra empresa. Por
ejemplo: La primera empresa puede convertirse en proveedora de
un servicio de capacitación de personal de la segunda empresa, lo
que convertiría a esta última en una empresa consumidora.
1.4. Principios: Existen siete principios, los cuales son un estándar para las
organizaciones. Es decir, pueden aplicarse a gran cantidad de iniciativas.
Su uso permite que la empresa tenga una forma única de ver las cosas,
aumenta la eficiencia y disminuye la inconsistencia. Estos principios son:
1.4.1. Enfoque de valor: Trata sobre la creación de valor para los
consumidores. Esta creación debe estar enfocada a cierto público
o consumidor, por lo que se debe comprender quiénes serán los
que utilicen el servicio o producto, así como analizar el porqué
usarían esos productos, qué harán o cómo los ayudarán,
rentabilidad del producto y si implica algún peligro para ellos. En
otras palabras, buscar una experiencia de cliente satisfactoria.
1.4.2. Empezar donde se está: Podría decir que es, de cierta forma,
innovar; mas no el concepto que se tiene de crear algo desde, sino
todo lo contrario. Como bien dicen, no inventar nuevamente la
rueda; usar lo que ya existe y está a nuestro alcance, tomar lo que
es de relevancia para nuestro propósito y generar valor a base de
iteraciones.
Es de considerar que estas mejoras por la búsqueda de valor
pueden generar eliminación de actividades realizadas previamente,
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por lo cual se debe tener mucho cuidado al realizar esta
depuración, porque si es mal realizada, puede perjudicar a la
entrega de valor o producir un desperdicio de esfuerzo.
1.4.3. Progresar Iterativamente con Retroalimentación: Como dice el
refrán: El que mucho abarca, poco aprieta. Este principio habla de
dividir el esfuerzo en partes más pequeñas, para que sea más fácil
iterar entre estos y recibir retroalimentación oportuna. De igual
forma, implica evaluar de forma reiterada la iniciativa, con el fin de
asegurar que se consiga el valor esperado.
De igual manera, implica un buen trabajo en equipo, que tengan las
habilidades necesarias para brindar y recibir la retroalimentación,
que sea eficiente durante la realización de actividades.
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1.4.4. Colaborar y promover visibilidad: Su objetivo es deshacerse de
las barreras que haya en el trabajo, entre los trabajadores e
interesados en general que impiden que se comuniquen, colaboren
y se mantenga un correcto flujo de información. Generando así
confianza y satisfacción entre el equipo.
1.4.5. Pensar y trabajar holísticamente: Buscar la entrega de valor
hacia la empresa, considerando todo de esta. No trabajar como una
entidad aislada, pues esto puede generar un resultado no deseado.
1.4.6. Mantenerlo simple y práctico: Si en la empresa existen formas
de trabajo que aún son complicadas y tediosas, deben ser
reestructuradas o eliminadas, analizando previamente qué partes
o componentes de estas no aportan valor a la empresa.
1.4.7. Optimizar y automatizar: Se enfoca en automatizar los procesos
de la empresa hasta el punto de que requiera mínima presencia o
intervención humana, esto con el fin de aumentar la eficiencia y
disminuir el índice de errores de la actividad.
1.5. Prácticas de Administración: ITIL 4 está formado por 34 prácticas, de las
cuales 14 son Generales, 17 son de Servicio y las otras 3 son Técnicas.
1.5.1. Generales: Principalmente, está enfocado a la satisfacción de las
necesidades comerciales de la organización; prevenir, detectar y
corregir posibles vulnerabilidades en la información que pongan en
peligro a la empresa y sus actividades; eliminar barreras, crear
vínculos y mejorar relaciones entre interesados al igual que en el
cuarto principio mencionado anteriormente. De la misma forma,
descubrir nuevos valores y reducir el riesgo al fracaso.
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1.5.2. Servicios: Enfocado principalmente en manejar o controlar
incidentes ocurridos en la empresa, realizando cambios que
permitan que esos incidentes no ocurran nuevamente y
monitoreando para brindar mayor seguridad. De igual forma,
encargarse de que las nuevas características implementadas estén
disponibles para su uso, esto incluye a la previa elaboración de un
plan que abarque el ciclo de vida y el control de costos y
presupuesto. Todo esto con el fin de que los interesados tengan a
su alcance información precisa y confiable.
1.5.3. Técnica: Enfocado en la implementación y despliegue de
componentes para pruebas o almacenamiento provisional. Esto
incluye tanto a infraestructura como a aspectos relacionados a
sistemas, como: hardware, software y documentación. Puede
trabajar
con
la
práctica
de
administración
de
servicios,
implementando soluciones que permitan que los incidentes no
sucedan nuevamente.
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